Les tickets

Aux côtés des interventions, les tickets sont un élément central du volet GMAO du What is What. Mais, comme nous allons le voir, ils peuvent être utilisés dans un éventail de contextes extrêmement large.

Pas le courage de lire toute la page ?
Nous avons fait pour vous une vidéo qui en reprend les principaux éléments.

Un ticket, qu’est-ce que c’est ?

Un ticket est un objet What is What qui permet de formaliser et suivre une demande adressée par un utilisateur à un autre utilisateur. Il permet de regrouper, historiser et retracer l'ensemble des faits, documents, échanges et actions associés à cette demande, qu'il s'agisse d'une demande de renseignement, le signalement d'un problème, une commande commerciale, la communication formalisée d'une information, etc.
Dans de nombreux cas, la notion de ticket est très similaire à celle de "demande d'intervention" (DI).

Un ticket est caractérisé par les éléments suivants :

• son nom : défini par vos soins ou, dans certains cas, généré automatiquement par le système, il est unique. Il peut être utilisé pour décrire l’objet de la demande. Bien entendu, il est cherchable au moyen du moteur de recherche.
• sa description (optionnelle) : c’est une chaîne de caractères libre qui est également indexée par le moteur de recherche. Elle contribue à décrire l’objet de la demande ou à fournir des informations complémentaires (par exemple, le contexte de la demande).
• son statut : il permet de suivre l’avancement du traitement de la demande (demande créée, demande prise en compte…)
• son niveau de priorité (basse, moyenne, haute, critique…)
• son propriétaire, c’est à dire l’utilisateur qui l’a créé (celui qui formule la demande).
• son responsable : l’utilisateur destinataire de la demande (et donc a priori responsable de son traitement).
• sa date souhaitée de début de travaux (optionnelle) : utilisée par le demandeur pour indiquer la date à laquelle il souhaite que les actions découlant de la demande (par exemple une intervention) débutent.
• le champ “A effectuer avant le” (optionnel) : utilisé par le demandeur pour indiquer la date à laquelle les actions découlant de la demande (par exemple une intervention) doivent être terminées.
• la date de début effective : c’est la date à laquelle le ticket a été créé et à partir de laquelle la durée d’ouverture du ticket est calculée.
• la date de fin effective : figée au moment où le ticket est déclaré clos.
• la ou les entités concernées par le ticket.
• les informations particulières : ce sont des informations complémentaires (par exemple un champ pour mentionner si le ticket est traité dans le cadre d’un appel en garantie). D’une certaine façon, on pourrait les comparer aux propriétés d’une entité ou d’une référence.
• les interventions qui lui sont éventuellement rattachées.
• les documents et discussions qui lui sont éventuellement rattachés.

Pour savoir comment trouver ces différentes informations, nous vous invitons à suivre la visite guidée associée à la page de n’importe quel ticket. Pour cela, affichez la page du ticket de votre choix et cliquez sur more VISITE GUIDEE DE LA PAGE, au dessus du bandeau orange supérieur de l’aide intégrée.

A l’issue, revenez dans cette page pour la suite des explications.

Où trouver les tickets ?

Il est possible d’accéder aux tickets par plusieurs chemins. Commençons par le plus “naturel” : le menu principal, avec la liste des tickets que je dois traiter et la liste des tickets que j’ai créés.

Lorsqu’ils sont associés à une ou plusieurs entités, les tickets deviennent accessibles directement depuis chacune de ces entités. Dans la vue ci-dessous, chaque ticket concernant cette chaudière apparaît, avec son statut, sa date, sa durée, etc. et peut être cliqué pour une ouverture soit dans la même page, soit dans un onglet séparé.

Que trouve-t-on dans un ticket ?

Compte tenu de la définition donnée au début de cette page, un ticket peut être aussi bien quelque chose de très basique comme dans l’ensemble ci-dessous : “Alexis a demandé à Nicolas d’installer la dernière version du What is What”. Sans plus de précision.

Ou alors, il peut regrouper et lier de multiples informations de nature différentes. Ainsi l’exemple ci-dessous nous apprend beaucoup de choses :

“Alexis a demandé le 13 octobre 2020 une intervention pour réparer la barrière du parking visiteurs du foyer “Les nouvelles Coquillotes”. L’intervention devait avoir lieu à partir du 13 mars 2021. Le point de contact pour ces travaux était M. Gérard, le gardien. L’intervention correspondante a été planifiée le 11 mai 2021 et a eu lieu le 15 mai 2021. Elle a duré une heure. Le ticket est resté ouvert 215 jours 5 heures et 33 minutes. La raison en est qu’il a fallu changé tout le mécanisme et que l’approvisionnement de celui-ci a été difficile”. Le tout avec photos, documents, etc.

Ce qui est particulièrement intéressant à noter, c’est que ces informations sont accessibles pour le demandeur et pour le responsable, qu’elles apparaissent dans l’historique de cette barrière, qu’on peut y associer des pièces, des coûts, des factures…. et que des notifications automatiques sont envoyées par le système vers le demandeur à chaque étape de la résolution du problème (“le ticket est en cours de traitement”, “une intervention a été programmée le ….”, etc.).

Mehr lesen:

• La page d'un ticket
• Créer et compléter un ticket
• Les tickets que j'ai créés
• Les tickets que je dois traiter