Créer et compléter un ticket

Comment créer un ticket ?

La création d’un ticket peut être demandée depuis deux endroits principaux : depuis le menu principal (à gauche sur la vue ci-dessous) ou depuis la page d’une entité (à droite sur l’illustration).

Dans tous les cas, la création se fait au moyen d’un wizard qui guide pas à pas l’utilisateur demandeur, ce qui lui permet de fournir toutes les informations requises : quoi, qui, quand, etc. y compris des documents tels que des photos pour documenter/expliciter la demande.

La façon dont les tickets vont fonctionner dans votre What is What dépend d’un fichier de configuration (template) inclus dans le paramétrage de votre système. Au moyen de ce fichier, votre administrateur pourra, par exemple, définir si on dit qu’un ticket est “créé” ou qu’il est “ouvert”, si un ticket est “urgent” ou “prioritaire” et ainsi de suite.

En fonction de ces paramétrages, la création d’un nouveau ticket pourra inclure plus ou moins d’informations (dans l’absolu un nom seul peut suffire).

L'application mobile "Compagnon" du What is What comprend un module dédié pour créer rapidement des tickets depuis son smartphone.

Compléter et mettre à jour un ticket

Une fois créé, le ticket peut être complété et actualisé.

En règle générale, toutes les informations du ticket sont modifiables ou complétables tant que le ticket n'est pas clos. Toutefois, les possibilités de modification à la disposition d'une part du propriétaire du ticket (l'utilisateur qui l'a créé) et d'autre part de son responsable (l'utilisateur qui va le traiter) peuvent ne pas être exactement les mêmes, selon les paramétrages du système.

Associer un ticket à une ou plusieurs entités.

Associer un ticket à une entité permet d’établir un lien entre cette entité et ce ticket. C’est une façon de dire : “cette demande (ticket) est la réponse apportée à la demande concernent cette entité”. Dans le What is What, il est possible d’associer plusieurs entités à un même ticket (exemple : les différentes voitures pour lesquelles on demande un passage au contrôle technique).

Du coup, ce ticket va être intégré dans l’historique de cette/ces entité(s) grâce à un lien.

Si le ticket est créé depuis la page d'une entité, alors le lien avec cette entité est automatiquement établi. En revanche, les liens avec les éventuelles autres entités doivent être établis manuellement un à un comme illustré ci-dessous.

Ajouter des documents ou des commentaires à un ticket.

Grâce aux icones file_upload et chat_bubble_outline ci-dessous, le propriétaire et le responsable du ticket peuvent compléter et enrichir le ticket. Selon paramétrage, des notifications sont émises lorsque des documents ou des commentaires sont ajoutés.

Associer une ou des interventions à un ticket

Comme une intervention peut être exécutée en réponse à une demande exprimée au travers d’un ticket, il est possible au moyen du bouton build de :

• soit créer une nouvelle intervention tdirectement depuis la page du ticket. Dans ce cas, un nom basé sur celui du ticket sera automatiquement proposé et les entités associées au ticket seront automatiquement associées à la nouvelle intervention (avec possibilité de modification),
• soit sélectionner une intervention qui existe déjà pour la lier au ticket.

C’est une façon de dire : “voilà ce qui va être fait (ou a été fait) en réponse au problème qui était à résoudre”.

Le lien entre ticket et intervention(s) est bien sûr réciproque et, dans la page des interventions concernées, on retrouve le nom du ticket pour la résolution duquel elles ont été réalisées.

Au plus un ticket peut être rattaché à une intervention donnée. En revanche, plusieurs interventions peuvent être rattachées à un même ticket (par exemple, les interventions réalisées par des équipes différentes).
Des interventions peuvent ne pas avoir de ticket et réciproquement.